POR: JORGE ZÚÑIGA
Una vez escuché a alguien decir que si todos los caminos llevan a Roma, todas las licenciaturas llevan a un Call center. El año pasado tuve la oportunidad de comprobarlo.
Si bien he tenido casi todo tipo de trabajos, desde vender peines de puerta en puerta hasta ser encargado del área de maletas de un Sears, pasando por breves temporadas como «especialista en helados» en McDonalds y «profesional del acomodo de verduras» en Chedrahui, cuando le dices a alguien que trabajas en un Call center casi siempre obtienes una reacción parecida: un gesto de sorpresa seguido inmediatamente por otro de conmiseración o lástima, como si aquella frase de «un lugar a donde los sueños llegan a morir» se refiriera específicamente a un call center. Al tuyo.
Trabajar en un lugar así no es —obviamente— la única opción, basta abrir las solicitudes de mensajes de Facebook para encontrarte con alguien que «te puede enseñar a ganar dinero con dos sencillas aplicaciones» o que «te tiene una propuesta de inversión que no vas a dejar pasar», pero la verdad el campo laboral para alguien que estudió literatura es bastante reducido. Si tan solo hubiese estudiado algo de provecho, como decía mi mamá, no estaría pasando por estas penas, aunque, para ser sincero, si al momento de escoger la carrera que iba a estudiar alguien me hubiese dicho que para ser escritor no era necesario estudiar literatura seguramente me hubiese inscrito a Sociología o a Antropología, con resultados similares.
Antes, hace muchos años, los escritores trabajaban en periódicos o eran agregados culturales. Ahora trabajan en agencias de publicidad digital. Y los que tenemos menos suerte nos dedicamos a cosas que no están para nada relacionadas con las letras, más allá de las veces en las que tienes que pedirle a la persona del otro lado de la línea que deletree otra vez su apellido porque no entendiste nada. Pero es que los Call centers son muy parecidos a una embajada. Call centers bilingües: diminutos países multiculturales del outsourcing.
En todos los Call centers bilingües hay cuatro tipos de gente: los que están de paso, cuyas promesas de «echarle muchas ganas» hechas durante la capacitación les duran poco y no vuelven a poner un pie en las oficinas ni para reclamar sus doscientos pesos de finiquito por tres meses de trabajo (lo de doscientos pesos no es exageración, sino anécdota); los cholos, jóvenes que nacieron en Estados Unidos y por alguna razón fueron deportados y encuentran en el call center el único lugar donde pueden decirle Bro a todo el mundo como antes; los que llevan años y años en el puesto y ahora son máquinas perfectas de contestar llamadas (énfasis en lo de máquinas); y los de recursos humanos, gente cuya principal tarea es convencerte de que esta es la oportunidad de tu vida y debes estar agradecido por los cuarenta y cinco minutos que la empresa te da para comer, en un ejemplo de magnanimidad y benevolencia.
¿Qué tan difícil puede ser? Uno piensa: voy a practicar mi inglés, voy a conocer gente, oír sus historias. Oh, boy! Juventud, divino tesoro. Las dificultades comienzan al momento de elegir la empresa para la que queremos trabajar. Todas tienen vacantes. Siempre. El promedio de vida de un agente de call center varía entre los dos y los cuatro meses, y esto tomando en cuenta el tiempo de capacitación. Una vez que escogiste la empresa, con oficinas ni muy lejos ni muy cerca de tu casa (no me pregunten cómo, pero varios call centers no saben mucho de colores y siguieron trabajando como si nada durante la pandemia. ¿Derechos laborales?, ¿qué es eso?), el equipo de reclutamiento se encargará de incluirte en una campaña y su respectivo grupo de capacitación, también llamado «Ola».
De la campaña depende el tipo de llamadas que tomarás, porque pues #Outsourcing y aunque seas atención a clientes de Google a ti no te toca trabajar en sus oficinas llenas de pufs y áreas para tomar la siesta. La Ola son tus compañeros de trabajo, la mayoría incautos como tú, atraídos con promesas falsas de buen ambiente de trabajo y oportunidades de crecimiento, tal como en el cuento de Pinocho donde llevan a un grupo de niños a un parque de diversiones que resulta no ser tan divertido que digamos. Veinte o treinta personas, de las que luego de un mes tomando llamadas quedarán la mitad. Y a los seis meses, cuatro o cinco.
Lo mejor de trabajar en un call center es el periodo de capacitación. Nueve a cinco, una hora de comida, descansos los fines de semana. Conservo de ese tiempo el recuerdo de personas interesantes: Dafne, 19 años, pintora, con un departamento en la Condesa y ganas de trabajar de lo que sea para seguir agrandando su colección de vinilos; Alberto, 23 años, llegado a la Ciudad de México tres meses antes luego de ser deportado de California, con quien el primer día de capacitación salí a comer tacos de canasta mientras me contaba que se hacía tres horas de camino y el significado de sus tatuajes de pandillero, una época pasada que recordaba con cariño; o Gloria, 45 años, bastante sorprendida por haber sido contratada luego de tener en su haber una lista de demandas a otros Call centers de la ciudad, «A la primera que me hacen les meto abogado, yo no me ando con tonterías. Si quieres te paso su número».
Una vez llegas a piso conoces a tu supervisor y todo se viene abajo. Lo primero que sucede es que las llamadas reales no se parecen en nada a las prácticas que realizaste durante la última semana de tu capacitación: «No recibí mi paquete». «Señor, ¿está seguro? Aquí dice que usted firmó de recibido». «¿Me estás llamando mentiroso?»; «Compré un armario hace un año y hoy me di cuenta de que no es del color que lo pedí, quiero que me regresen el dinero»; «Señora, le voy a mandar la información por correo electrónico, ¿está bien?». «No tengo correo electrónico». «Bueno, en ese caso se lo mando por correo normal». «No, mejor por correo electrónico». Y cosas así, aproximadamente cien veces al día. Y ay de ti si al final de la llamada olvidaste decir «Gracias por llamar a Amazon». Es lo más importante, ¿solucionar los problemas de los clientes qué?
De las cosas buenas que van a quedarme de este tiempo trabajando en un call center es haber aprendido el fino arte de tranquilizarme y tener la mente en blanco, ser como una piedra en medio de la tormenta (muy útil también en los talleres literarios). Si puedes pasar más de un año trabajando en un call center obtienes automáticamente una licencia de monje budista. O algo así, ustedes me entienden.
Me tomará un poco de tiempo dejar de prestarle atención a la vocecita que me dice que «Lamento escuchar eso, con gusto le ayudo a verificar la información» es la mejor respuesta cuando mi novia me pregunta si ya saqué la basura o si sé dónde están sus calcetines de gatitos, pero, en general, trabajar en un call center no es tan malo. O sea, sí, tienes pocos derechos laborales y la mayoría de las veces los supervisores pareciera que reciben bonos por ser mala onda contigo, pero pues no es tan malo. ¿Verdad? ¿Cómo que en sus trabajos no tienen que levantar la mano para pedir permiso de ir al baño? ¿Vacaciones?, ¿qué es eso? ¿Hola? ¿Sigue ahí? ¿Me escucha? Como no he recibido respuesta en los últimos dos minutos voy a tener que desconectar la llamada. Gracias por llamar a Amazon, mi nombre es Jorge.
Fotografía Museums Victoria / Unsplash
